방법 및 재료 고객 차별 인식 및 부정적인 입소문 차별은 민족이나 인종 때문에 개인이나 고객 집단이 불평등한 대우를 받을 때 발생합니다[ 44 ]. PCD는 서비스 측면에서 불리한 고객이 경험하는 차별을 설명하는 데 사용되는 용어입니다. PCD는 "'내 그룹'에 유리하고 '외 그룹'에 불리한 결과를 생성하는 인식된 그룹 수준 특성을 기반으로 시장에서 고객을 차별적으로 대우하는 것"으로 정의됩니다[ 16 ]. PCD는 소외된 고객이 "그룹 외"로 인식되고 서비스 제공자로부터 편견을 받는 경우가 많기 때문에 발생합니다[ 1 , 20 ]. 차별은 굴욕적이고 불공평하며 혐오스러운 경험으로 인식되기 때문에 불만을 낳게 됩니다[ 5 ]. 불이익을 받은 고객은 차별적인 서비스를 접함으로써 발생하는 불만을 다양한 방식으로 표현할 수 있습니다. nWoM은 그러한 방법 중 하나로 “커뮤니케이션 대상을 훼손하는 마케팅 조직이나 제품에 관한 소비자 간의 대인 커뮤니케이션”을 의미합니다[ 46 ]. nWoM은 불리한 고객에 대한 차별과 같이 서비스 실패의 기회가 더 많은 서비스 산업과 더 관련이 있습니다. 더욱이 대중 청중은 항상 서비스 생성, 전달 및 소비에 존재합니다. 따라서 고객이 대중 앞에서 차별을 경험하면 불공정하다는 느낌이 생깁니다. 차별적 대우를 경험한 고객은 정의가 부족하다고 인식하고 nWoM 행동에 참여할 가능성이 높습니다 [ 10 ]. 고객은 불만을 해소하기 위해 부정적인 서비스 경험을 다른 사람에게 신속하게 알립니다[ 56 ]. PCD는 고객이 nWoM에 참여하도록 강요할 수 있는 부정적인 서비스 경험입니다. 고객은 차별에 대해 불평할 수 있지만 모든 고객이 불평을 좋아하는 것은 아닙니다. 왜냐하면 그것이 더 큰 짜증을 유발할 것이라고 믿기 때문입니다. 또는 좌절감을 표현하는 수단으로 nWoM에 의존합니다. [ 30 ]. PCD는 명백하고 미묘하며 서비스 수준 차별이라는 세 가지 방식으로 발생할 수 있습니다[ 35 ]. 명백한 차별은 눈에 띄고 명백하며 직접적이며, 굴욕적인 행위, 욕설, 불우한 고객을 향한 모욕적인 시선으로 나타납니다[ 48 ]. 또한, 명백한 차별은 신체적 공격, 동성애혐오, 여성혐오, 외국인혐오 모욕[ 35 ], 성차별, 적대적, 인종차별적 발언 등 의 형태로도 표현됩니다 . 불우한 고객이 명백한 차별을 당하면 화를 낼 가능성이 높습니다. 고객은 이러한 유형의 경험에 대해 소셜 서클의 다른 사람들에게 알릴 가능성이 높습니다[ 2 , 31 ]. 구글 상위노출 카지노솔루션 카지노솔루션 피망머니상 성인용품 성인용품 롤 토토 롤 토토 비제이벳 강남달토 강남레깅스룸 구글 상위노출 백링크 먹튀검증사이트 11